Ovo je (šaljiva) tema koju oduvek želim da prenesem nekome, kako bi mi bilo barem malo lakše kada se ovakve situacije dogode. Makar saznanjem da je neko spoznao i razumeo našu muku. 🙂
Kao farmaceut u apoteci, svakodnevno upoznajem mnogo ljudi i vidim različito ponašanje, razvija se komunikacija, predivni i oni manje lepi odnosi, čujem razne životne priče.
Puno mi je bilo srce kad sam bila među prvima kojima je Danijela javila da je konačno ostala trudna posle tri godine pokušavanja; kada je jedan od mojih omiljenih pacijenata, Stanko, odlučio da svaki put vozi na drugi kraj grada otkako sam prešla u novu apoteku, jer sam ja farmaceut kome veruje; kada mi je do tada nepoznati pacijent doneo čokoladu i buket cveća jer sam prepoznala da je njegov suvi kašalj sa kojim se mučio godinama zapravo neželjeno dejstvo leka koji je pio. I još u mnogo, mnogo ovakvih situacija.
Bilo je i onih težih trenutaka, kada smo zajedno prolazili kroz ozbiljne bolesti, zračenja, operacije, oporavak…
I zaista je nemoguće ne vezati se za ljude. Neki od ovih pacijenata imaju i moj lični broj telefona, pa mi ponekad jave šta im se dešava. Ili se slatko ispričamo kada se sretnemo na ulici. A koliko se puta samo pitam šta je sa nekim dragim pacijentima iz bivše apoteke, i krivo mi je što to nikako ne mogu da saznam.
U ovom poslu stvarno ima puno lepote, ali i onih trenutaka kada nas pacijenti potpuno izbezume. 🙂
Na primer.
ODLIČNO, NEMATE POSLA
S razlogom na prvom mestu nabrajanja.
Nema nikog u apoteci. Odlično, znači nemate posla i mogu duže da pričam.
A pozadi u apoteci minsko polje od lekova koje treba proveriti i rasporediti i čitave administracije koja predugo čeka baš taj jedan minut kad nema nikoga.
Neretko je takva situacija da, i kada jedan ceo dan ne bi ušao nijedan pacijent (što se, naravno, ne dešava), zaostalog posla bi bilo da pokrije sve to vreme. Ljudi koji nisu u ovakvom ili sličnom poslu nemaju svest o tome, pa praznu apoteku doživljavaju kao (p)razno vreme za savetovanje, psihoterapiju, razgovor o međuljudskim odnosima, državi, politici, planovima za posao, kuću i porodicu, i svim temama koje možete da zamislite.
Često su kao takvi i simpatični i nemam srca da ih prekinem, pa se lepo ispričamo. A takođe se dešava i da neko toliko isisa energiju iz mene da se osetim potpuno nemoćno.
Svakako treba postaviti jasne emocionalne granice. To je veština koju ja još uvek treba da razvijam.
HALO?
Razgovaranje telefonom ispred farmaceuta ili bilo koga čija je usluga ili pomoć potrebna jako je ružan manir i nedostatak osnovnog poštovanja.
Ranije sam ljubazno čekala
ispred ovih pacijenata dok telefoniraju, sada odlazim i radim svoj posao dok se ne sete da završe.
Najnormalnija je stvar da se razgovor
ostavi za kasnije ili da se nakratko izađe ako je on neodložan.
U ONOJ APOTECI JE TAJ I TAJ LEK JEFTINIJI
I čitav detaljan kritički izveštaj o tome. I svaki put je moj odgovor nakon takvog agresivnog stava: „Onda idite u tu apoteku.” A meni ostavite vremena da se posvetim pacijentima koji su tu zbog kvaliteta usluge.
Razumem organizovanje finansija zbog malih primanja, potpuno je u redu da se traži apoteka gde je nešto povoljnije, ali nije u redu da se farmaceut koji nema veze sa formiranjem cena opterećuje time i optužuje.
Bolji i ljudskiji efekat bi se postigao da se kaže: „Ništa, ne odgovara mi ta cena, pogledaću na drugom mestu.“ Ili samo: „Hvala, doviđenja.“ I obe strane zadovoljne. 🙂
Mnogo SI skupa!
– Uz odmahivanje rukom, prepoznatljivu mimiku i pokušaj pregovaranja oko snižavanja cene. To mi je najžešće obraćanje koju sam dobila na ovu temu. Kao da smo na pijaci i kao da ja određujem cene. 😀
Cene se formiraju uzimajući u obzir razne parametre, pa i zakonska ograničenja, mogu imati svoja sniženja i akcije, mogu biti ovakve ili onakve, ali apoteka nije mesto za cenkanje.
Verovatno su ljudima i dalje u sećanju porodične, samostalne apoteke, gde su pojedinci zaista mogli da utiču na cene, ali poslednjih godina su korporacije i lanci apoteka sve dominantniji, zakonska regulativa stroža, pa ovakve aktivnosti više nisu moguće.
NA SLOVO, NA SLOVO
Pogađanje lekova je često urnebesno, ponekad frustrirajuće, a nekad i potencijalno opasno ako se „pogodi“ pogrešan lek.
Ovo farmaceuti nikako ne vole niti podržavaju, ali sam ja vremenom razvila mehanizme da na kraju „pogađanja“ budem 99% sigurna da pacijentu treba baš taj lek, uz dodatna pitanja o indikacijama ili načinu upotrebe. Ako postoji sumnja, pacijentu kažem da donese kutiju ili da zapiše ime i dođe sa papirićem.
Pogađanje, naravno, uvek prate opisi sa bojama tableta (i to, po pravilu, one boje koju ima većina tableta). Ili male belo-plave kapi za oči. A sve su takve. 🙂
Ono što je najkomičnije jeste da često to prvo slovo koje pacijent nebrojeno puta ponavljaja sa sigurnošću i nije prvo slovo, nego ono najzvučnije u imenu. Koliko puta smo npr. tražili lek na „X“ (iks), da bi se na kraju ispostavilo da se misli na PradaXu.
Naravno, nekad se desi i da tog slova uopšte nema u nazivu. 😀
POŽURITE, POBEĆI ĆE MI AUTOBUS!
Jedno vreme sam radila u apoteci na Trgu republike i ne mogu da opišem koliko se puta dešavalo da mi pacijent samo istrči iz apoteke za autobusom usred rečenice ili pakovanja lekova u kesu.
Još mi je gore kad neko iz reda ubrzava savetovanje jer se njemu žuri.
Apoteka je, ipak, zdravstvena ustanova gde se izdaju i ozbiljni lekovi i prodaja ne treba da se vrši kao na traci, iako je često tako i svi brže radimo kada je gužva. Ako smatram da nekom pacijentu nešto nije jasno ili ako imam da prenesem važnu informaciju u vezi sa terapijom, to ću i uraditi, koliki god da je red i koliko god se neko ljutio ili izletao iz apoteke.
KAD TI JAAA KAŽEM
Opisala sam u ovom tekstu situaciju u vezi sa povraćanjem deteta, koja me je na početku rada sa ljudima šokirala.
Mešanje pacijenata, najčešće nestručnih, u savetovanje stvar je koja nas farmaceute potpuno može izbezumiti. Ume da se desi da neko iz reda uzvikuje i predlaže ime leka za koji čuo od komšije ili je baš njemu pomogao, kao da ispred sebe nemaju stručno lice koji taj savet najbolje može dati.
Ne, nemoj taj lek, bolji ti je ovaj što sam ja koristio za istu stvar
Ovo je rečenica koja se može čuti nakon što farmaceut iznese mišljenje i da savet. 😀
Da ne pričam da su često to pogrešni lekovi ili netradicionalni načini lečenja (ispiranje očiju čajevima (?!) i slično), da ih najblaže tako nazovem.
ORUŽJE S INTERNETA
Kada dođu pacijenti naoružani netačnim (i opasnim) informacijama sa interneta, ne znam da li da se upuštam (što mi je možda i dužnost) ili da se ne upuštam. Znate kako već idu te rasprave. Kao i sa politikom.
Ali, ne razumete me, čitao sam da doktor Čing Vu kaže da ovo jedino može da pomogne
Samo da ne čujem o vakcinama, detoks režimima, soku od celera, ispiranju očiju čajevima i dobro smo. 🙂
LIČNI PROSTOR
Ugrožavanje ličnog prostora je možda ono što mi najviše smeta.
Uvek i svuda važi pravilo neunošenja u lice, neskidanja odeće ako nije eksplicitno zatraženo iz medicinskih razloga (da, i to se dešava) i slično – pristojno je da se održi neka normalna distanca.
Najupečatljivija mi je situacija koleginice kod koje pacijent nije znao koji kateter za urin koristi (gumeni ili silikonski, koji promer), pa se otkopčao i izvukao kateter koji mu je bio plasiran, da joj pokaže (…).
BACANJE KNJIŽICE ILI PARA NA RECEPTURU
Pomislio bi čovek da je bacanje bilo čega ispred bilo koga potpuno nekulturno, ružno i prosto suvišno.
Ali ne. Ima ljudi koji to zaista rade.
Kako može neko da se oseća dok sakuplja knjižicu ili kovanice sa poda ili jednu po jednu razbacanu novčanicu sa recepture?
HVALA NA SAVETU, DOVIĐENJA
Veliki sam pobornik uvođenja naplate farmaceutske usluge i
o tome ću tek naširoko pisati.
(Ne mislim da ta naplata treba da ide (samo) iz pacijentovog džepa, već preko
republičkog fonda, kao što je to u nekim državama.)
Kad odeš kod bilo koga čija ti pomoć treba, npr. automehaničara, usluga „da pogledam“ je, recimo, 500 dinara. Kod lekara u privatnoj praksi, majstora, previodioca, tumača, analitičara bilo čega itd., prvo ide „dobar dan, toliko i toliko“.
Zašto bi neko mogao da samo uđe u apoteku i od zdravstvenog stručnjaka zahteva polučasovne moguće i nemoguće analize terapije, laboratorijskih rezultata, svih lekarskih izveštaja, unakrsno poređenje desetine preparata i na kraju samo izađe bez ikakvih obaveza?
I kasnije verovatno lek kupi u drugoj, bližoj ili jeftinijoj apoteci.
Uvek smo tu da pomognemo i
posavetujemo, ali neke granice ipak
treba da postoje.
Pacijenti su u stanju da čekaju redove u drugoj jeftinijoj apoteci, a kod nas
dođu da im objasnimo kako i šta sa tim lekovima, jer tamo nisu mogli zbog gužve
ili manje stručnog osoblja.
Ja to uvek i uradim. Bude mi krivo da nekog ostavim bez informacije, ali se stalno premišljam da li je trebalo. Pričali smo gore o granicama. 🙂
ECI-PECI-PEC
Ako nešto može dugotrajno da mi isisava energiju, to je nečija neodlučnost. I u poslu, i u privatnom životu.
Da li hoće to ili neće to, da li mu treba ili mu ne treba, da li hoće da dâ toliko novca ili neće, da li da pogleda na drugom mestu ili ne, da li da razmisli još malo ili ne, da li da uzme nešto drugo umesto toga ili ne, i tako dalje i tako dalje.
Imaš sve činjenice, prednosti i mane ispred sebe, donesi odluku i gotovo! Nemoj se vrteti ukrug i mene uvlačiti u to.
U MINUT DO DVANAEST
Svako ko ovo čita je nekad bio korisnik neke usluge. Zato vas molim, u koju god apoteku, ustanovu (banku, poštu, Dom zdravlja, MUP i sl.) ili prodavnicu da ulazite, nemojte ulaziti u nekoliko minuta pre kraja radnog vremena. Time ćete stvarno učiniti jedno veliko delo. 🙂
Osim ako je baš hitno (npr. kupovina pumpice ili leka za dete) ili baš kratko (ali zaista kratko).
Kada mi neko uđe dva minuta pred kraj rada i tresne na recepturu pet zdravstvenih knjižica, svoje i cele porodice, sa po petnaest recepata na svakoj, ne znam da li da zaplačem ili čoveka izbacim napolje. Ili da odglumim da je „pao sistem“. 😀 I po pravilu odmah neko uđe za njim, misle radimo duže, iako je prošlo radno vreme, jer ne mogu da zaključam apoteku dok radim sa pacijentom. Zbog kulture i obazrivosti, svoje bezbednosti, a i da pacijent ne misli da je kidnapovan. 😀
Po Marfijevom zakonu, tu se odmah stvori gužva. I svako ima hiljadu i jedno pitanje, bez ikakvog osećaja za nečije vreme i život nakon posla. (I zakonskog ograničenja da se računi ne puštaju nakon radnog vremena.)
Imajte na umu da vaš komšija
farmaceut ima još puno koraka koje treba da napravi nakon zaključavanja i zapitajte
se zašto bi neko ostajao sat vremena duže od svog radnog vremena i odvojen od
svoje porodice i prijatelja jer je vama tako zgodno.
Dovoljno (i previše!) je zaživeo kapitalistički
mentalitet globalne kulture, kroz rad nedeljom, noću, praznicima. Nemojmo
to produbljivati.
Dvanaest sati (ili drugačiji definisani vremenski okvir) vas rado očekujemo, zato dođite u normalno radno vreme. 😉
Naravno, primera je beskraj.
I moram još jednom da napomenem, većina pacijenata je jako kulturna, ali ovi „teži“ nekad mogu da ostave baš jak utisak.
Napišite mi u komentaru šta ste vi primetili da ljudi nepromišljeno rade. Kolege, da li se slažete i šta je vama na listi? Podelite ovaj tekst ako mislite da bi nekom bio zanimljiv. 🙂
P. S. Neke od stavki su nastale nakon razmene iskustava sa kolegama na društvenim mrežama o ovoj temi, pa i njima zahvaljujem na dopuni liste.
14 Komentara
Apsolutna pobeda! 😀
Pacijentkinja (30 – 35godina): ulazi u apoteku i prica preko mobilnog. Bez pozdrava.
Ja: gledam je i cekam. (Bez pozdrava, jer ne mozemo da zapocnemo razgovor.)
Pacijentkinja: stavlja knjizicu na recepturu.
Ja: gledam je i cekam.
Pacijentkinja: gleda me… gurka knjizicu u mom smeru. (Jos uvek bez ijedne reci prozborene meni. Pri tom, ne razgovara sa nekim kome treba da podigne terapiju.)
Ja: gledam je i cekam. (I polako mi raste pritisak.)
Pacijentkinja: “Evo.” (Jer nisam profunkcionisao na gurkanje.)
Ja: “Sacekacu.” (Krajnje mirno. A kljucam.)
Pacijentkinja: “U redu je.”
Ja: “Nije u redu.”
– I onda je ljutito zavrsila razgovor.
I svaka situacija u kojoj se ocituje da je MENI vise stalo do necije dobrobiti nego osobi o cijoj se dobrobiti radi… je meni potpuno nadrealna.
Nista ne moze toliko da iznervira kao rad sa ljudima i nista nije toliko ispunjavajuce kao rad sa ljudima! ^_^
Odlican tekst, Nela! OD-LI-CAN! 😀 Nadam se da ce posluziti kao lepa smrenica za ljude koji jesu pazljivi, dobronamerni i empaticni, samo neke informacije do sada nisu imali (kao sto i mi ne znamo dovoljno o tudjim poslovoima).
“Nista ne moze toliko da iznervira kao rad sa ljudima i nista nije toliko ispunjavajuce kao rad sa ljudima! ^_^”
Ovo je “lajt motiv” svih nas koji radimo sa ljudima!
Bravo Nela! Sve je bas tako, a situacija ima nebrojeno mnogo! Svakako je ovakav rad sa ljudima svakodnevni izazov !!
Hvala, Biljo! Zaista ima nebrojeno mnogo situacija, setila sam se još pet nakon što sam objavila tekst. 🙂 Izazovi su uvek oko nas.
Odličan tekst! Svaka situacija doživljena više puta, lijepo bi bilo kad mi se uvelo naplaćivanje usluge farmaceuta. Da se dio apoteke odvoji za savjetovanje. Mislim da bi se sve koleginice i kolege trebale dozvati pameti, jer prihvatanjem sve nižih plata, radom na procenat i slično urušavamo našu profesiju.
Lazare, evo dolazim posle dana penzija kao ranjenik. Čitam opis tvoje situacije i kao da sam tamo. A čekaj, bila sam tamo. Tamo sam svakog dana. 😀 I istu reakciju imam kao ti.
Hvala za lep komentar, drago mi je da ti se dopao tekst. I ja se nadam da će neko ko nije u našem poslu možda dobiti neki uvid u to šta nekom drugom nije prihvatljivo.
Bukvalno si mi pročitala misli? Ne znam koji bih pasus izdvojila. Mnogo je situacija, a na mene je ostavila utisak devojka koja mi je dizala nogu na recepturu da mi pokaze gljivice na prstu!? Da ne pricamo o samouverenom optuzivanju kako im nismo vratili kusur koji su uredno stavili u novcanik.
Svaka cast!
Nikolina, razumemo se. 🙂 Mislim da je pokazivanje gljivica na bilo kom delu tela najčešće. ? A za kusur, koliko smo samo puta motali kameru da vidimo šta se desilo, a samo su novac stavili u drugi džep ili pogrešno izračunali koliko treba da dobiju.
Draga Nela,
Bas si me nasmejala (i slatko i kiselo ?).
Mene izludjuju “dame” koje vade izguzvane novcanice i bacaju na recepturu, ne volim obracanje sa “daj mi” , poseban su mi slucaj oni koji nas pljuju i sve nam po spisku jer ne mogu kupiti antibiotik/antidepresiv bez recepta.
Na konto price prazna apoteka/super,nemate posla….situacija-blokira mi racunar(dakle, ne mogu da radim), zovem podrsku i dobijam odgovor “zvacu Vas za 10ak minuta, samo da rucam!”
Zamisljam lice pacijenta kada bih ja na poslu izgovorila ovu recenicu ?
Ponekad kazem da sam mazohista, jer volim ono sto je bit ovog naseg posla.
I to iskreno “hvala”,cokolada,kafa,onaj zahvalni pogled,jedan osmeh ili kompliment, pa i zagrljaj od strane nasih pacijenata ponisti one ruzne stvari i daje vetar u ledja. Da radimo dobar posao.
Draga koleginice, i meni mnogo smeta obraćanje sa “daj mi”… I koliko puta jedemo iz dvadeset navrata, nema “čekajte da završim”, naročito kad radimo sami u smeni. Tada zapravo nikad ne možemo da iskoristimo pauzu od pola sata u kontinuitetu. Ali jeste da ima puno ispunjujućih trenutaka koji nam olakšavaju da preživimo ovo ostalo. 🙂
Nela, tekst je odličan ! Poslala mi ga je moja mentorica. Imala sam jako slična iskustva u samo 6. mjeseci volonterskog rada kojeg sam radila u ljekarnoj. A tek priča od moje najbolje mentorice, i kolegica.. Ne znaš bi li plakao ili bi se smijao. Sad mi trenutno pada na pamet situacija, bila sam oko 2 mjeseca na volonterskom, i dok je moja mentorica naručivala robu za ljekarnu, ja sam lijepila naljepnice na lijekove, i stajala pri tome blizu recepture. Naravno ulazi neka(potrebno naglasiti jako jako jako smrknuta) gospođa, a moja mentorica je pred kraj razgovora. I ja kažem gospođi molim vas, pričekajte samo trenutak ,jer ja nisam radila za recepturom. I otiđem po čaj koji je tražila, u tom moja Tanja završava s razgovorom i ide ka recepturi, ja joj dodajem čaj. A gospođa Smrknuta govori kakva je to nekultura čuj ”samo trenutak” . Hm, valjda bi gospođi prijalo da sam joj rekla Vaše Veličanstvo, molim vas da pričekate ..ili ni to ne bi bilo dovoljno ? A bilo je još milion situacija.. 🙂 od sad te pratim stalno!
Draga Mihaela, dovoljno je i 6 meseci rada da bi se prošle neke od najluđih situacija. 🙂 Koliko se samo puta doživljava ovo što si opisala, neki pacijenti žele da prekineš sve što radiš, pa i ono neodložno, i da se odmah posvetiš njima.
Drago mi je da ti se dopao tekst, a možeš se prijaviti, ako već nisi, na moj njuzleter, da stalno budemo u kontaktu. Planiram da se tamo više aktiviram.
Veliki pozdrav za tebe!
Odličan tekst, draga Nela, i nažalost-vrlo realističan. Jako je mala svest o značaju, mogućnostima i ulozi farmaceuta u zdravstvenoj zaštiti. Na jako niskom nivou je i zdravstvena kultura, preventiva.
Na ovaj tekst i ovu temu bih dodala jedno od većih razočarenja tokom trogodišnjeg rada u apoteci.
-Nudim pacijentu paralelan lek (neka bude B) jer je propisanog (nazovimo ga A) nestašica a žena iza u redu u belom mantilu (apoteka je bila blizu bolnice) kaze:” Taj A, to je super lek..a za ovaj B…pa ne znam”
Na stranu što upada koleginici stručnijoj za datu oblast u reč, na stranu i što su u pitanju paralelni lekovi što takođe nije znala ali..šta mu dođe super lek u stručnoj terminologiji.
Draga Nina, više puta doživljena takva ista situacija…
A koliko puta mi se desi da je neki lek u nestašici duže vreme, kod mene je ostala poslednja kutija zamene tog leka (otprilike u celom Beogradu), nudim pacijentu tu zamenu, presrećna što mogu da mu pomognem da uzme lek kojeg nigde nema, a on mi ne veruje i kaže “Ne znam, moram da proverim sa doktorom”. Ja ponovo govorim da mu kao farmaceut potvrđujem da je lek identičan, pokazujem i u registru lekova, nema šanse dok lekar ne potvrdi. Pokušaće, kaže, da nađe taj prvi što mu je lekar propisao.
Naravno, na kraju se vratio posle sat vremena, ali je lek svakako bio izdat u međuvremenu nekom drugom.